Du tror at et uttak som står som «behandles» er tapt fordi kasinoet har glemt deg, men det du ser på skjermen er en vanlig forsinkelse som oftest skyldes at identitetssjekken ikke er fullført. Den vanligste årsaken er at dokumentene dine fortsatt ligger til gjennomgang eller er sendt inn på nytt i feil format.

Uttak som blir stående i behandling

Du ser at uttaket står som «pending» eller «under behandling» selv om du har bedt om det for flere dager siden, og saldoen er allerede trukket.

• Identitetssjekken er ikke fullført, så betalingen er stanset i påvente av dokumenter.
• Du har et aktivt bonusvilkår som krever at omsetningen fullføres før uttak.
• Uttaket er bedt om til en metode som ikke samsvarer med den du satte inn med.
• Du har flere uttak liggende samtidig, og de behandles i rekkefølge.
• Opplysningene i profilen stemmer ikke med det som står i dokumentene.

1. Åpne kontouttaksoversikten og sjekk statusen på det konkrete uttaket.
2. Se etter en merknad om at identitetssjekk gjenstår, og fullfør den i så fall først.
3. Gå gjennom aktive bonuser og kontroller om omsetningskravet er oppfylt.
4. Bekreft at uttaksmetoden er den samme som du brukte ved innskudd.
5. Trekk tilbake eventuelle ekstra uttaksforespørsler, slik at bare én ligger inne.
6. Oppdater navn, adresse og fødselsdato i profilen slik at de er identiske med dokumentene.
7. Last opp dokumentene på nytt dersom de er utløpt eller utydelige.
8. Vent på at gjennomgangen er ferdig før du sender en ny forespørsel.
9. Unngå å kansellere uttaket og sette det inn igjen, da havner du bakerst i køen.
10. Ta skjermbilde av statusen og av eventuelle merknader, slik at du har dem klare.
11. Kontakt support dersom uttaket fortsatt står uendret etter at identitetssjekken er godkjent og bonusen er omsatt.

Kontakt support når du har fullført identitetssjekken og omsatt eventuell bonus, men uttaket fortsatt ikke er behandlet.

Identitetssjekk som stopper eller får avslag

Du ser at identitetssjekken står som «venter» eller at et dokument er avvist med en kort merknad, uten at det står tydelig hva som er galt.

• Bildet av dokumentet er uskarpt, delvis tildekket eller tatt i dårlig lys.
• Kanten av dokumentet er kuttet, slik at gyldighetsdato eller dokumentnummer mangler.
• Navnet i profilen avviker fra navnet på dokumentet, for eksempel ved mellomnavn eller bindestrek.
• Dokumentet er utløpt, eller du har sendt et midlertidig dokument der et permanent kreves.
• Du har lastet opp feil dokumenttype, for eksempel en regning i stedet for legitimasjon.

1. Les merknaden på den avviste opplastingen og noter hva den peker på.
2. Ta et nytt bilde av dokumentet med hele dokumentet synlig i ruten.
3. Sørg for jevnt lys og ingen refleksjoner eller skygger over teksten.
4. Fotografer dokumentet flatt, ikke på skrå, slik at alle kanter kommer med.
5. Kontroller at gyldighetsdatoen er synlig og at dokumentet ikke er utløpt.
6. Sammenlign navnet i profilen med navnet på dokumentet, tegn for tegn.
7. Rett opp mellomnavn, bindestreker og spesialtegn i profilen slik at de stemmer.
8. Last opp dokumentet på nytt i det feltet som er ment for den dokumenttypen.
9. Send bare ett dokument om gangen, slik at hver opplasting kan godkjennes separat.
10. Dersom du har byttet navn, legg ved dokumentasjon på navneendringen i samme opplasting.
11. Vent på svar på den nye opplastingen før du sender enda en versjon.
12. Kontakt support dersom dokumentet er avvist flere ganger selv om bildet er klart og navnet stemmer.

Kontakt support når du har lastet opp et klart og gyldig dokument som fortsatt blir avvist uten at merknaden forklarer hvorfor.

Nettsiden og spill som ikke laster på mobilen

Du ser at spillene henger i en lasteskjerm, at bilder mangler, eller at hele nettsiden stopper opp når du spiller i telefonens nettleser.

• Nettleseren er utdatert eller har flere utvidelser som blokkerer innhold.
• Mobilnettet er ustabilt, eller du bytter ofte mellom wifi og mobildata.
• Nettleserens hurtiglager og informasjonskapsler er fulle av gammel informasjon.
• En blokkering av sporing eller annonser stopper spillenes innlasting.
• Telefonen har lite ledig minne, slik at nettleseren lukker fanen underveis.

1. Oppdater nettleseren til nyeste versjon i telefonens butikk.
2. Slå av annonseblokkering og sporingblokkering for nettstedet du spiller på.
3. Tøm hurtiglager og informasjonskapsler i nettleserens innstillinger.
4. Lukk alle andre faner og apper som bruker minne i bakgrunnen.
5. Bytt fra mobildata til wifi, eller omvendt, og last siden på nytt.
6. Slå flymodus av og på for å tvinge frem en ny nettverkstilkobling.
7. Åpne golden-star.co.no i en fane der du ikke har andre spill åpne samtidig.
8. Prøv et annet spill fra samme leverandør for å se om feilen gjelder hele siden.
9. Start telefonen på nytt dersom lastingen stopper på samme punkt hver gang.
10. Prøv en annen nettleser på telefonen for å utelukke nettleserfeil.
11. Skru av strømsparingsmodus mens du spiller, da den kan begrense nettleseren.
12. Kontakt support dersom feilen følger deg i alle nettlesere og på både wifi og mobildata.

Kontakt support når du har prøvd to ulike nettlesere og to ulike nettverk, og spillet fortsatt ikke laster.

Innskudd og uttak som avvises på grunn av beløpsgrenser

Du ser at innskuddet eller uttaket blir avvist med en melding om at beløpet er utenfor det som er tillatt for deg.

• Beløpet ligger over grensen som gjelder for din konto.
• Beløpet ligger under det minste som kan settes inn eller tas ut.
• Du har allerede brukt opp en daglig eller ukentlig grense.
• Uttaket overstiger det du har tilgjengelig etter at en bonus er trukket fra.
• Du har valgt en uttaksmetode som har en egen beløpsgrense.

1. Les meldingen som vises, og noter om det gjelder for lavt eller for høyt beløp.
2. Sammenlign beløpet med grensene som vises i kontouttaksoversikten din.
3. Reduser eller øk beløpet slik at det faller innenfor grensen for kontoen.
4. Sjekk om en bonus er aktiv, og om uttaket i så fall må vente til den er omsatt.
5. Del et stort uttak i flere mindre dersom metoden har en egen øvre grense.
6. Bruk samme metode for uttak som for innskudd, der det er mulig.
7. Vent til neste periode dersom en daglig eller ukentlig grense er brukt opp.
8. Kontroller at saldoen du vil ta ut faktisk er tilgjengelig og ikke bundet i bonus.
9. Prøv beløpet på nytt etter at du har justert det, uten å sende flere forespørsler samtidig.
10. Noter hvilket beløp og hvilken metode som ble avvist, slik at du kan beskrive det presist.
11. Kontakt support dersom beløpet ligger klart innenfor grensene som vises, men likevel blir avvist.

Kontakt support når beløpet er innenfor grensene som vises for kontoen din, men avvisningen fortsetter.

Den ene vanen som hindrer de fleste av disse problemene, er å fullføre identitetssjekken og rydde profilen før du ber om uttak, slik at navn og dokumenter stemmer fra første forsøk.