„Warum wurde mein Willkommensbonus nicht gutgeschrieben?“ steht als Hinweis über dem Guthaben, und der Bonusbetrag bleibt bei null. Meist liegt es an der Einzahlungsart, einem fehlenden Bonuscode oder einer Einzahlung, die noch nicht vollständig verbucht wurde.

Willkommensbonus und Freispiele fehlen im Guthaben

Nach der ersten Einzahlung erscheint der Bonus nicht, und die Freispiele sind nirgends sichtbar. Häufige Ursachen:

• Der Bonuscode wurde im Einzahlungsfenster nicht eingetragen.
• Die Einzahlungsart ist vom Bonusangebot ausgeschlossen.
• Es wurde bereits zuvor ein Willkommensbonus auf dem Konto beansprucht.
• Die Einzahlung war noch nicht verbucht, als der Bonus ausgelöst werden sollte.
• Der Bonus ist am Konto aktiv, aber erst nach einer Bestätigung sichtbar.

So gehen Spieler vor:

1. Im Konto die Bonusübersicht öffnen und prüfen, ob ein aktiver Bonus geführt wird.
2. Den Bonuscode mit der Schreibweise aus dem Angebot vergleichen.
3. Die Bestätigung der Einzahlung im Konto mit dem Betrag im Bankkonto abgleichen.
4. Die Einzahlung erst tätigen, wenn das Einzahlungsfenster vollständig geladen ist.
5. Den Bonuscode vor dem Absenden eintragen, nicht danach.
6. Prüfen, ob das Konto bereits früher einen Willkommensbonus erhalten hat.
7. Eine Einzahlungsart wählen, die zum Angebot passt.
8. Nach der Einzahlung die Bonusübersicht neu laden.
9. Bei aktiven Freispielen prüfen, ob sie an ein bestimmtes Spiel gebunden sind.
10. Keine zweite Einzahlung leisten, solange der erste Bonus unklar ist.
11. Den Vorgang mit Screenshot von Einzahlung und Bonusübersicht festhalten.

Den Support kontaktieren, wenn Einzahlung und Bonuscode belegt sind und der Bonus nach dem Neuladen weiterhin fehlt.

Auszahlung bleibt länger offen als erwartet

Der Auszahlungsstatus steht auf offen, und das Guthaben ist weder auf dem Bankkonto noch zurück im Casino. Mögliche Gründe:

• Die Auszahlung wartet auf eine abgeschlossene Identitätsprüfung.
• Ein Bonus ist noch aktiv, und die Bedingungen sind nicht erfüllt.
• Eine offene Einzahlung wurde noch nicht endgültig verbucht.
• Die Auszahlung wurde an eine andere Stelle gesendet als erwartet.
• Die Anfrage wurde doppelt gestellt und die zweite blockiert die erste.

So gehen Spieler vor:

1. Im Konto den Status der Auszahlung aufrufen und notieren, was dort steht.
2. Prüfen, ob ein Bonus aktiv ist und ob die Bedingungen dazu erfüllt sind.
3. Die Identitätsprüfung im Konto auf offene Punkte kontrollieren.
4. Die Auszahlungsdaten mit den hinterlegten Daten vergleichen.
5. Keine zweite Auszahlung anstoßen, solange die erste offen ist.
6. Offene Einzahlungen abwarten, bevor eine Auszahlung erneut beantragt wird.
7. Den Kontostand mit dem letzten Spielverlauf abgleichen.
8. Bei mehreren Konten nur das Konto nutzen, auf dem die Auszahlung läuft.
9. Alle Nachweise zur Auszahlung an einem Ort sammeln.
10. Im www.captaincooks-casino.net Konto die Auszahlungsübersicht erneut laden und den Status prüfen.
11. Den Support mit Auszahlungsnummer und Statusanzeige ansprechen.

Eine Nachricht an den Support ist sinnvoll, wenn der Status unverändert offen bleibt und alle Bedingungen erfüllt sind.

Identitätsprüfung hängt oder Dokumente werden abgelehnt

Die KYC-Prüfung steht auf ausstehend, oder ein hochgeladenes Dokument wurde ohne klare Begründung abgelehnt. Typische Ursachen:

• Das Foto ist unscharf, abgeschnitten oder spiegelt.
• Die Ecken des Ausweises sind nicht vollständig sichtbar.
• Der Name auf dem Dokument weicht von den Kontodaten ab.
• Das Dokument ist abgelaufen oder die Rückseite fehlt.
• Es wurde ein Screenshot statt eines Fotos hochgeladen.

So gehen Spieler vor:

1. Im Konto die Liste der geforderten Dokumente öffnen.
2. Jedes Dokument einzeln und in Farbe fotografieren.
3. Alle vier Ecken und beide Seiten sichtbar lassen.
4. Blitzlicht und Spiegelungen vermeiden.
5. Die Schreibweise des Namens mit den Kontodaten abgleichen.
6. Das Ablaufdatum des Dokuments prüfen.
7. Nur das verlangte Format hochladen, keinen Screenshot.
8. Jedes Dokument einzeln senden, nicht mehrere in einem Bild.
9. Nach dem Upload die Statusanzeige neu laden.
10. Bei Ablehnung die genannte Begründung mit dem Bild vergleichen.
11. Ein neues Foto statt desselben Bildes hochladen.
12. Alle Dateien bis zur Freigabe aufbewahren.

Der Support ist der richtige Ansprechpartner, wenn ein korrektes Dokument mehrfach abgelehnt wird und keine Begründung genannt ist.

Einzahlung ist vom Bankkonto abgebucht, fehlt aber im Casino

Die Bank zeigt die Abbuchung, doch das Guthaben im Casino bleibt unverändert. Häufige Ursachen:

• Die Einzahlung wurde noch nicht an das Casino weitergeleitet.
• Die Einzahlung wurde abgebrochen, aber trotzdem belastet.
• Ein falscher Betrag oder eine falsche Währung wurde übermittelt.
• Die Einzahlung liegt in einem anderen Konto desselben Anbieters.
• Die Zahlungsanbieter sind zwischen Bank und Casino noch nicht abgeglichen.

So gehen Spieler vor:

1. Die Abbuchung im Bankkonto mit Datum und Betrag festhalten.
2. Im Casino die Transaktionsübersicht öffnen.
3. Prüfen, ob dort eine Einzahlung mit gleichem Betrag geführt wird.
4. Den Vorgang im Casino nicht wiederholen, solange die erste Buchung offen ist.
5. Die Währung des Kontos mit der Währung der Einzahlung vergleichen.
6. Prüfen, ob eine zweite Einzahlung angefangen und abgebrochen wurde.
7. Die Bestätigungsseite des Zahlungsanbieters auf einen Fehler prüfen.
8. Den Kontostand neu laden und die Übersicht erneut aufrufen.
9. Bei Abbruch im Zahlungsfenster den Status beim Anbieter prüfen.
10. Alle Belege zu dieser Einzahlung sammeln.
11. Das Casino-Konto mit den hinterlegten Kontodaten abgleichen.
12. Erst nach Klärung eine neue Einzahlung vornehmen.

Der Support hilft weiter, wenn die Abbuchung belegt ist und im Casino keine passende Transaktion erscheint.

Wer vor jeder Einzahlung den Bonuscode prüft, den Status offener Vorgänge abwartet und Dokumente vollständig fotografiert, erspart sich die meisten dieser Fälle.